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湖南益阳石油沅益加油站站长万文胜浓眉大眼、皮肤黝黑，看着就是典型的中年大叔形象；但在同事们的眼中，他却是张飞穿针——粗中有细的暖男。他工作起来认真、细心，从他随身携带的“宝贝”笔记本里，我们可以发现很多不为人知的故事。
笔记本里的细心和温情。翻开万站长的笔记本，我们看到，“陈师傅跑一趟来回7天，需要进站加油、加尾气”“刘师傅反映益娄衡高速某服务区柴油有优惠”“李师傅昨天进站啃冷馒头、在厕所擦了个冷水澡”等等。我们很好奇，他说，有了这些东西，就可以第一时间掌握客户动态，及时解决客户的需求，提高客户的满意度，让客户有用油需求时，第一时间就能想到沅益加油站。万站长还利用司机之家投用后的良好条件，进一步优化服务细节。长途奔波的货车司机们，在沅益站的司机之家喝着降暑的绿豆汤和凉茶，吃个热饭，洗个热水澡，再美美地睡一觉，充分感受着家的温暖。在去年服务提升百日竞赛中，沅益站没有收到一个客户的差评，他个人因此被销售公司评为二季度百日竞赛“服务之星”。
笔记本里的用心和执着。“如何兼顾大车和小车的服务”“如何有效推广我们的商品”“如何确保高峰期服务不下降”，这些思考都可以从万站长的笔记本中找到答案。万站长说，核心还是在不断提升自己。针对服务中的问题，万站长会与员工交心谈话，交流意见，不断梳理服务流程；会结合顾客心理，总结出合适的营销话术，将服务做到客户心坎里，提升差异化竞争优势。几年的坚持，他已经记下了4个笔记本。他说，遇到疑难问题时，他总是能从笔记本里找到解决的办法。正是有着笔记本的“加持”，2022年沅益站柴油销量比上年增长93.8%，成为县级万吨站。
（张青山）
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